d'ale CS-ului, Marketing si Client Service

Sunt branduri care fac lucruri marete. Sunt branduri care fac lucruri mai putin marete, dar care stiu sa le comunice foarte bine si devin asa cum spunea si Raluxa lovemark. Am vazut mai rar o deschidere a brandurilor in zona de customer care. Cred ca toti sunt acum preocupati sa vanda, sa “educe” piata si sa modeleze mintea consumatorului, decat sa il asculte pe acesta cu adevarat si sa ofere un raspuns real nevoilor lui. Ma uit la Vodafone de exemplu, care m-a sunat sa imi vanda un laptop vai de el si sa imi bage pe gat un abonament de net de care nu am nevoie, explicandu-mi cata nevoie am de el. NO way Jose! Mai mult de atat, vazand ca nu ma convinge, a uitat sa ma intrebe totusi daca “mai poate face altceva pt mine ca eu sa il iubesc si mai tare pe Vodafone”

Admir insa conceptul adus pe piata romaneasca de AutoZone impreuna cu Nokian Tyres. Acest DSI Satisfaction nu vine sa inventeze roata, insa ti-o arata altfel si ti-o da acasa. Cum? Simplu: mergi la AutoZone (sau la partenerii lor) si iti cumperi un set de anvelope de vara Nokian. Timp de 14 zile de la data de pe factura ai un ride test, iar daca dupa aceste maxim 14 zile anvelopele Nokian nu te multumesc din orice considerent, poti reveni la sediul AutoZone de unde ai cumparat setul de anvelopele si vei primi inapoi intreaga suma de pe factura (pretul anvelopelor + manopera de montaj). Evident ca pt a beneficia de acest serviciu, trebuie sa respecti cateva conditii de foarte mare bun simt cred eu (pe care le gasiti aici.)

Ce mi se pare bun la AutoZone si Nokian? Simplu: ofera ceva ce oricum trebuie sa ofere (posibilitatea de a returna produsul intr-un anumit interval de timp => isi respecta promisiunea), ofera si ceva in plus (returul costului pentru serviciu, nu doar pt produs => plus valoare), nu trebuie sa exprimi un motiv anume si nu trebuie sa faci o intreaga pledoarie pt a-ti sustine cauza si a putea returna produsul(=> iti respecta timpul). Cel mult vei fi intrebat ce nu ti-a placut pt ca Nokian sa imbunatateasca produsul (=> te asculta )
O campanie gandita bine, orientata catre client clar si cu beneficii in mai multe sectoare.
Jos palaria deci pt Marketingul Made in Finlad si implementat in Romania de AutoZone.

comunicare, d'ale CS-ului, enervant, românești

Am dorit o canapea anume, gasita la Kika. Ma pregatesc sa plec catre ei sa o platesc si stiind ca nu mai erau multe produse in stoc din modelul ales de mine, ma gandesc totusi sa dau un telefon sa ma informez, sa nu bat drumul degeaba.
Pun mana pe telefon, green-green la Kika si adresez urmatoarele intrebari in ordine

1 – modelul x este in stoc?
Kika: da
2 – va rog sa imi confirmati pretul de livrare pt sectorul X  
Kika: confrima
3 – daca sosesc in aceasta seara sa achit rpodusul, cand credeti ca va putea fi livrat?
Kika: in ziua urmatoare sau cel tarziu poimaine
4 – sper ca pot lua factura pe firma Kika: da, dar numai daca veniti cu stampila firmei.

Ma blochez, multumesc si inchid. Dupa cateva ore revin cu un telefon, speran ca poate prima mea interlocutoare era incepatoare sau neclar informata. Reiau seria de intrebari, totul bine si frumos, iar la ultima intrebare aud
Kika: da, dar numai daca veniti cu stampila firmei sau cu certificatul de inregistrare fiscala in original.
Deja ma enervez, gradul de aberatii crestea exponential. Interlocutoarea mea ma intreaba daca vreau sa mai discut si cu Y de la departamentul comercial. Ma suna si Y care incepe fix cu replica:
imi pare rau, dar nu va pot da alt raspuns decat cel pe care deja vi l-a dat colega mea.

Ok, ma enervez, ma resemnez ( ca deh, vroiam musai canapeaua impricinata). Ma dau peste cap sa sa ajung sa iau stampila, mai incurc si inca vreo 2 oameni pt asta si dupa cateva ore eram la ei in magazin, unde ce sa vezi? Responsabilul de departament (canapele) imi preia datele firmei si imi spune ca nu aveam nevoie de minunata stampila sau alte dezinformari ale colegelor lui. Stampila este totusi necesara daca ridici bunul pe loc din magazin, dar eu solicitasem transport, ceea ce insemna clar ca nu e nevoie de alte formalitati.

Uite fix pt mizerii de genul asta nu am de gand sa mai cumpar nimic de la ei, pt ca habar nu au sa ASCULTE clientul,  sa gandeasca inainte sa dea un raspuns mecanic, nu mai vorbim de INTENTIA de a incerca sa solutionez cumva situatia pt a nu pierde un client. Interesul lor manifestat fata de client absolut absent. Sa ne mai miram ca e criza cand in Romania notiunea de servicii sau customer care nu exista?!

d'ale CS-ului, enervant

sau lantul de pumni in cap, batut cuie si explodat de frustrari.

nimic mai simplu dragilor: se da una multinationala, condusa aici la Romanica de un nene strainez (tantita straineza) care se da drept mare cunoscator, dar insuficient de capabil sa fie mare manager, GM CEO etc la el in tarisoara. vine aicilisa la Romania, sa se dea gogos si ia la frecat angajatii romani, ca doar el e mare strainez. angajatul roman cu ifose de multinationalist, coporate si frustrat la maxim (pt ca in multe cazuri e cu mult mai capabil decat sef’su strainez, dar are un minus in cv -ca e roman) se apuca si isi varsa si el oful pe subalterni si ia la frecus orice natie de furnizor. cei mai lipsiti de neoroc sunt insa angajatii unor alte multinationale (conduse tot de seful goagoasa strainez) care au contracte de retea. practic sunt obligati sa lucreze unii cu altii. avand si aceasta informate, angajatu’ client roman frustrat freaca cat poate de tare cu tix pe bietul furnizor roman.
si uite asa, toata lumea si-o ia de mama mama si suporta frustrarile altora, acumuland la randu-i tona de frustrari.

o yeaaaah!

comunicare, d'ale CS-ului

m-am teleportat în locul Raluxăi la workshop și copchil cuminte cum sunt, m-am întors cu notițe și impresii draguțe, dar mai ales cu o arzătoarea dorință de a-mi cumpara repede-repede o cămașă cu butoni.

Imagine, maniere, bun gust, comunicare verbală și mai ales nonverbală. Despre asta ne-a vorbit Mihaela Berciu azi la workshopul eva.ro. A început prin a ne explica faptul că evaluarea unei persoane dureaza 2 secunde, apoi mai beneficiezi de inca 60 de secunde dupa care gata, ai fost deja catalogat. Interlocutorul tău și-a creat părerea despre tine și va reacționa în consecință. Ca atare, trebuie ăa exploatezi la maxim cele 2 secunde și apoi minutul pe care îl ai la dispoziție.

Mereu trebuie să comunicam mesaje consistente și consecvente despre imaginea proprie, trebuie să ne cunoaștem valoarea și să ne controlam tot timpul reputația. O strângere de mâna fermă, fara sa îi rupi degetele celuilalt trebuie mereu însoțită și de contact vizual și nu uita niciodată să zâmbești.

Chiar dacă e vara, nu trebuie să ne lăsăm furate de peisajul de vacanță și să ne facem apariția cu degetelele de la picioare la vedere. O ținută business niciodată nu va fi alcatuită cu acest tip de încălțăminte. Așa că oricât de toridă este ziua, nu veniți în șlapi la birou, sau sandale cu toc de seară – mai ales la întâlniri! Există și pantofi mai confortabili cu tocuri medii  precum și încalțăminte estivală cu botul închis.

Putem construi o garderobă extrem de funcțională cu 20 de piese, obținand cam 80 ținute diferite, toate având ca piesă centrală sacoul.  Accesoriile mereu vor pune accente în ținută, dar trebuie să fie discrete și de calitate, iar ceasul este înca un « must ». Butonii unei cămași albe mereu vor fi mult mai drăguți decât un șir de brățări gălăgioase, iar cerceii cu siguranță nu trebuie sa se bălăngane în continuu.

În viața profesională, culorile sunt și ele purtătoare de cuvânt, alaturi de croieli și textura materialelor. Este clar că tebuiesc evitate decolteele generoase, fustele foarte scurte, culorile țipătoare sau texturile foarte fluffy sau transparente, ori cu imprimeuri mari precum și mesaje de orice natură.

În concluzie, ar cam trebui mereu să afișăm seriozitate si profesionalism, dincolo de mesajele și caracteristicile personale. Asta pentru că în cele 8 ore de lucru suntem reprezentantele unei companii, purtatoarele unui brand cu toate valorile sale (fie el și brand personal).

comunicare, d'ale CS-ului

Consider că în relația client – furnizor lucrul cel mai greu de dobândit este loialitatea pe viață. Acea loialitate oarbă care determină clientul să nu schimbe furnizorul la primul chixs, sau dacă pe piata avem un nou intrat cu prețuri de dumping. e acea “relație serioasă” dintre cei doi.

loialitatea pe viață este compusă din 3 elemente: afinitate, satisfacție și implicare. Continue Reading

d'ale CS-ului, românești

Loialitatea clientului este o componentă fundamentală a oricarui business. Loialitatea față de brand, față de un produs sau serviciu dezvoltat sub acel brand. Evident că îi putem găsi o mie de definții și o putem întâlni în mii de tipuri și variațiuni. Mai jos voi enunța doar o parte din tipurile de loialitate, tipuri pe care personal le consider fundamentale:

loialitatea de bonus- clientul primește un avantaj cuantificabil în bani, un bonus, sau o recompensă pt a rămâne fidel respectivului brand. Este ok dar numai dacă este componentă a unui program de fidelizare amplu. Daca acel bonus  nu este perceput ca o recompensă pentru că a interacționat în mod repetat cu brandul vostru ci va fi un simplu cadou, riscul de a nu fi perceput ca o rasplată ci doar ca grafiticare este foarte mare, iar scopul furnizorului nu este atins.

loialitatea de inerție – există sau este creat un obstacol care face ca unui client sa îi fie greu și incomod să solicite sau să facă  schimbare a furnizorului.

Pentru aceste două tipuri de loialitate puteți găsi cele mai simple exemple în sectorul telefoniei mobile. Fiecare furnizor oferă bonusuri clienților săi, dar aceste bonusuri sunt valabile de cele mai multe ori în interiorul retelei respective. Fiind oferite ori pentru că sunteți client vechi, bun platnic sau un client important din punct de vedere financiar, iată deci ca avem o loialitate de bonus. Dar dacă ne uitam pe contracte și luăm în calcul și taxele de reziliere ale contractelor si adăugăm și pierderea unor beneficii, vom simti ca rămânem clienții acestui furnizor doar din interție, ci nu neapărat pentru că suntem mulțumiți de el. De câte ori nu ne bodogănim operatorul oricare ar fi el și spunem “lasă că mă mut eu in rețeaua Y”, dar totuși nu o facem pentru că nu ne este comod. alergatură, acte – haos mai ales în cazul clientului persoană juridică, contracte, taxă de reziliere. Toate aceste obstacole ne descurajează de cele mai multe ori și își ating scopul destul de bine, păstrându-ne în lista de clienți.

loialitatea de comoditate – sau de obisnuință – omul nu se preocupă să își găsească altă alternativă. Consumatorul și-a creat un obicei, o rutină, dar nu trebuie să se permită ca aceasta să ajungă la suficiență.

loialitatea de monopol – este un tip din ce în ce mai rar întâlnit (vezi furnizorii de apa, energie etc)

loialitatea de preț – mulți clienți devin fideli furnizorului cu cel mai mici prețuri, cât timp acesta reușește să păstreze cel mai scăzut nivel. Există însă pericolul ca oricând sa apara pe piață un concurent pe zona prețului, astfel loialitatea de preț este extrem de periculoasă si volatilă.

loilaitatea  “în pas cu moda” – sau trend loyalty – are un caracter efemer, dat de durata de viață a trendului în care se înscrie produsul respectiv. Consumatorul este un fan al trendului, dar nu neaparat și un fan al brandului. Ca atare, consumatorul va migra către un alt furnizor în funcție de tendițe.

loialitatea pe viață – apare atunci când Continue Reading

d'ale CS-ului, românești

Observ că uneori oamenii au tendița de a-și trata clienții cu o superioritate pe care eu o consider nefirească (asta nu înseamnă ca este mereu si nejustificată din punct de vedere al know-howului). Ca atare, după aproape 8 ani de lucru cu clienții s-a gândit biscuitele să se dea pufos și dodoloț si să exprime câteva reguli, povețe sau idei (preluate de pe la alții mai deștepți și exresate) despre treaba asta cu clientul. Acesta este primul post, un fel de episod pilot al miniseriei pe care sper să reusesc să o scriu.
Cel mai dificil pas mereu l-am considerat acela de a implementa în mintea oamenilor care sunt departamente non-vanzari sau non-CS ideea că noi depindem de client și nu invers. Oameni buni, fondurile pt salariile noastre sunt în buzunarul / contul lui. Clientul este cea mai importantă componentă a business-ului nostru, oricare ar fi el, iar clientul este însuși scopul muncii noastre. El vine la noi cu dorințele lui, iar noi avem obligația să le îndeplinim, pentru că el clientul este cel care merită cel mai curtenitor tratament cu putință.
O alta idee greu de inghițit pentru manageri este că acești clienți sunt facuți de fapt din carne și oase, emoții și sentimente, nu sunt doar simple cifre în statistici și litere enumerate aleatoriu prin contracte.
Nu contează câți clienți mulțumiți ai, ci contează câți din aceștia ai reușit să păstrezi.
Cu siguranță că tu ca furnizor de cele mai multe ori ești puțin mai bine pregatit decât clientul. Dar de multe ori clienții sunt cu temele făcute la zi și nu ai cum să îi impresionezi cu termeni încâlciți și cu sonorități “exotice”. Apoi o mare tâmpenie ar fi să ții morțiș să demonstreze clientului că tu ai o părere mai competentă decât a lui, pe banii lui.
Da, suntem specialiști si punem in slujba clientul întreaga noastră măiestrie, dar când clientul decide contrar opiniei noastre, oameni buni, clientul decide pe banii lui. Ca atare, noi doar sfătuim, dar el decide, iar dacă decizia lui nu e tocmai pt gustul nostru avem de implementat si punct.

… va urma

ps: ma astept la reactii virulente din partea celor cre nu sunt implicati in vanzari si CS ….