d'ale CS-ului, românești

despre clienti

Observ că uneori oamenii au tendița de a-și trata clienții cu o superioritate pe care eu o consider nefirească (asta nu înseamnă ca este mereu si nejustificată din punct de vedere al know-howului). Ca atare, după aproape 8 ani de lucru cu clienții s-a gândit biscuitele să se dea pufos și dodoloț si să exprime câteva reguli, povețe sau idei (preluate de pe la alții mai deștepți și exresate) despre treaba asta cu clientul. Acesta este primul post, un fel de episod pilot al miniseriei pe care sper să reusesc să o scriu.
Cel mai dificil pas mereu l-am considerat acela de a implementa în mintea oamenilor care sunt departamente non-vanzari sau non-CS ideea că noi depindem de client și nu invers. Oameni buni, fondurile pt salariile noastre sunt în buzunarul / contul lui. Clientul este cea mai importantă componentă a business-ului nostru, oricare ar fi el, iar clientul este însuși scopul muncii noastre. El vine la noi cu dorințele lui, iar noi avem obligația să le îndeplinim, pentru că el clientul este cel care merită cel mai curtenitor tratament cu putință.
O alta idee greu de inghițit pentru manageri este că acești clienți sunt facuți de fapt din carne și oase, emoții și sentimente, nu sunt doar simple cifre în statistici și litere enumerate aleatoriu prin contracte.
Nu contează câți clienți mulțumiți ai, ci contează câți din aceștia ai reușit să păstrezi.
Cu siguranță că tu ca furnizor de cele mai multe ori ești puțin mai bine pregatit decât clientul. Dar de multe ori clienții sunt cu temele făcute la zi și nu ai cum să îi impresionezi cu termeni încâlciți și cu sonorități “exotice”. Apoi o mare tâmpenie ar fi să ții morțiș să demonstreze clientului că tu ai o părere mai competentă decât a lui, pe banii lui.
Da, suntem specialiști si punem in slujba clientul întreaga noastră măiestrie, dar când clientul decide contrar opiniei noastre, oameni buni, clientul decide pe banii lui. Ca atare, noi doar sfătuim, dar el decide, iar dacă decizia lui nu e tocmai pt gustul nostru avem de implementat si punct.

… va urma

ps: ma astept la reactii virulente din partea celor cre nu sunt implicati in vanzari si CS ….

11 Comments

  1. Intr-adevar clientul este cel care plateste si este extrem de important cati dintre ei iti raman in portofoliu cat mai mult timp, doar ca .. precum copilul in intentia lui de a face ceea ce crede el ca e bine este supus pericolelor, asa si clientul.

    Copii fata de specialistii dintr-un domeniu, unii mai mari (mai pregatiti) si unii mai mici (mai putin pregatiti); copilaria lor este tocmai ceea ce ii pune in pericol. Iar noi furnizorii care suntem bonificati ca avem grija de ei trebuie sa ii protejam, poate daca le spunem ca sunt prosti intra in defensiva, daca le spunem ca sunt tineri se supara, daca le combati ideile spun ca nu le dai sansa sa se exprime; insa tu (adica noi, adica specialistii) permanent avem scopul de a ii proteja si de a ii tine in sigurata.

    Asa ca…draga mea, nu este rautate ci neputinta de a salva pe cel care pe banii lui isi fute-un toc de usa in cap cand intra in camera. E ca tine, doar ca mi se rupe inima.

    Cine a pierdut?

  2. biscu Author

    incearca sa mergi putin mai departe cu imaginatia, nu te rezuma doar la domeniul in care activezi tu. practic in orice business ai momentul interactiunii directe cu clientul, iar din punctul meu de vedere, acesta este un moment cheie.
    si uite un exemplu – cand ma duc la unul din magazinele mele favorite de hainute si stiu f bine ce vreau si ce anume imi permit, iar vanzatoarele care habar nu au sa se poarte cu clientul (fie nou fi fidel) efectiv ma agseaza. daca am nevoie de un sfat il cer, dar altfel as fi foarte fericita sa isi faca datoria de angajat al acelui brand si nu sa devina brusc stilist.
    Nu am nevoie de un ospatar care sa imi invadeze intimitatea cand iau cina in oras cu jumatatea mea, dar nici unul dupa care sa astept o ora sa il vad pt a comanda un desert sau a cere nota.

    [….replica cenzurata]

  3. Rush ( Big Biscu")

    @ biscu mic

    daca ai fi renuntat la ultima replica din comentariul tau..ar fi fost tare bine.

  4. biscu Author

    hmm, cred ca nu am reuit sa ma exprim foarte clar in ultimul paragraf. ca atare reformulez / completez:
    experienta imi spune ca incerci sa iti impui modul tau ( ca expert) sau viziunea ta asupra unui lucru de max 3 ori. dupa ce ii explici clientului de 3 ori ca ceea ce vrea este rau…il lasi sa faca asa cum isi doreste, pt ca sunt banii lui, iar daca va fi cazul, mai tarziu ii explici unde nu a procedat corect, ce se poate imbunatati etc.

    10x Big Biscu’

  5. Dragos

    Ai dreptate. Partial.
    Relatia client-agentie trebuie sa fie una de castig reciproc. Atat agentiile cat si clientii ar trebui sa inteleaga acest lucru.
    Agentiile nu sunt doar niste mercenari contemporani care vor doar sa iti ia banii. Clientul nu este acea persoana care nu are habar de nimic si se da importanta doar pentru ca ea vine cu finantele.
    Intr-o lume perfecta, relatia aceasta trebuie sa fie una de intelegere reciproca, un parteneriat strategic pe o perioada de timp prestabilita.
    Agentiile lucreaza pentru client; ei trebuie sa ii inteleaga businessul, nevoile. Iar clientul trebuie sa inteleaga ca platesc o agentie pentru know howul lor si expertii pe care ii are.
    In momentul in care fiecare va face ceea ce stie el mai bine si va lasa competenta in domeniu sa primeze, lumea in care traim va fi una mult mai buna. Pana atunci trebuie sa acceptam situatia de fata si sa invatam arta compromisului.

  6. biscu Author

    si tie iti recomand sa privesti articolul in ansamblu, nu doar stricto senso legat de un anumit sector de activitate / tip de agentie.

    din pacate insa pe la noi pe piata, e inca o problema cu “parteneriatul” si ce presupune el. cand e vorba de castiguri financiare, unii sunt “mai egali” decat altii, ca doar frate frate, dar ….

  7. Indiferent de domeniul in care vrei sa aplici teoria ta eu cred ca toata abordarea depinde de felul in care te pozitionezi in acel domeniu si nu cred ca poti extinde ceea ce spui tu la absolut toate businessurile din acel domeniu.

    Esti un brand/business exclusivist? Poti pune tu conditii consumatorului: “Vrei sa lucrezi cu noi? It’s my way or the highway!”. Exista afaceri de succes cladite pe principiul asta.

    Esti un brand/business mainstream? Atunci ceea ce spui tu are sens. Eu sunt profi, iti recomand, dar pana la urma tu decizi ce faci.

    Daca vrem sa aplicam teoria la agentiile de publicitate (online sau offline) din Romania cred ca ar trebui sa plecam de la premisa ca majoritatea clientior de la noi (poate mai putin educati decat cei din industriile de afara la care avem prostul obicei sa ne raportam) au nevoie de cele mai multe ori sa urmeze sfaturile agentiei (chiar daca ei nu sunt constienti mereu de asta).

    Cred de aceea ca ce mai sensibila pozitie intr-o agentie este cea a cs-ului/accountului. El trebuie sa se asigure ca si cel mai dificil client va intelege de ce e bine sau rau sa faca un lucru fara sa para prea insistent, el isi va lua suturile de la client si va avea grija ca in departamentul de dev sa ajunga numai ce trebuie, pe el il considera clientul responsabil de modul cum se deruleaza proiectul si de foarte multe ori este in joc si “obrazul lui” (nu al agentiei sau al dep de dev/creatie).

    In ceea ce priveste abordarea “ii explic de 3 ori si dupa aia il las sa faca ce vrea el” …Sunt oameni la care limita poate fi impinsa mai departe si poti incerca de 5 ori sa le explici ceva fara ca ei sa se enerveze(uneori ai succes). La altii stii din start ca nu ai nici o sansa si atunci alegi – lucrez sau nu cu el asa cum este.
    Cred ca aspectul asta tine mai mult de flerul, de capacitatea de persuasiune a cs-ului/accountului si de relatiile pe care stie sa si le construiasca cu un client.

    Si ca sa inchei, din punctul meu de vedere, intr-o agentie, pentru a obtine si pastra “un client multumit” nu este neaparat important aspectul ” impun sau nu punctul meu de vedere clientului”. O echipa de oameni competenti, foarte bine inchegata, care comunica foarte bine intre departamente si in care membri se sustin reciproc ar trebui sa fie de ajuns. Restul ar veni de la sine.

    Hai ca am filozofat destul 🙂 Daca ma gandesc mai bine cred ca eram mai inspirat sa postez direct la mine pe blog asta … e ditamai postul :))

    Daca cineva nu e de acord cu mine, in loc sa facem scurta la degete tastand, sunt dispus sa dezbatem tema la o cafea. 🙂

  8. biscu Author

    cum se simte omul de vanzari 🙂
    si cafea bem cand apar icu ofertele acelea extrem de tentante (mai ales cea care include concertul Bon Jovi)

  9. @victor

    Eu inteleg din “filosofia” ta ca este important sa educi clientul in ce trebuie sa faca din postura de account si sa faci acest lucru pana intr-acolo incat clientul sa califice ca bine pentru el o anumita decizie a ta insa fara sa-l superi si sa-l pierzi. Am inteles bine?

    😛

  10. @ionut – dap. Cam asta ar fi dupa mine abordarea ideala. Nu este insa intotdeauna incununata de succes si rezulatatul depinde in mare parte de persoanele implicate. Este greu sa judeci un lucru de genul asta dintr-o singura perspectiva si este si mai greu sa pui totul intr-un comentariu scris de pe tel. 😀 Te astept la cafeaua de care spuneam 😉

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

CommentLuv badge