d'ale CS-ului, românești

despre loialitate

Loialitatea clientului este o componentă fundamentală a oricarui business. Loialitatea față de brand, față de un produs sau serviciu dezvoltat sub acel brand. Evident că îi putem găsi o mie de definții și o putem întâlni în mii de tipuri și variațiuni. Mai jos voi enunța doar o parte din tipurile de loialitate, tipuri pe care personal le consider fundamentale:

loialitatea de bonus- clientul primește un avantaj cuantificabil în bani, un bonus, sau o recompensă pt a rămâne fidel respectivului brand. Este ok dar numai dacă este componentă a unui program de fidelizare amplu. Daca acel bonus  nu este perceput ca o recompensă pentru că a interacționat în mod repetat cu brandul vostru ci va fi un simplu cadou, riscul de a nu fi perceput ca o rasplată ci doar ca grafiticare este foarte mare, iar scopul furnizorului nu este atins.

loialitatea de inerție – există sau este creat un obstacol care face ca unui client sa îi fie greu și incomod să solicite sau să facă  schimbare a furnizorului.

Pentru aceste două tipuri de loialitate puteți găsi cele mai simple exemple în sectorul telefoniei mobile. Fiecare furnizor oferă bonusuri clienților săi, dar aceste bonusuri sunt valabile de cele mai multe ori în interiorul retelei respective. Fiind oferite ori pentru că sunteți client vechi, bun platnic sau un client important din punct de vedere financiar, iată deci ca avem o loialitate de bonus. Dar dacă ne uitam pe contracte și luăm în calcul și taxele de reziliere ale contractelor si adăugăm și pierderea unor beneficii, vom simti ca rămânem clienții acestui furnizor doar din interție, ci nu neapărat pentru că suntem mulțumiți de el. De câte ori nu ne bodogănim operatorul oricare ar fi el și spunem “lasă că mă mut eu in rețeaua Y”, dar totuși nu o facem pentru că nu ne este comod. alergatură, acte – haos mai ales în cazul clientului persoană juridică, contracte, taxă de reziliere. Toate aceste obstacole ne descurajează de cele mai multe ori și își ating scopul destul de bine, păstrându-ne în lista de clienți.

loialitatea de comoditate – sau de obisnuință – omul nu se preocupă să își găsească altă alternativă. Consumatorul și-a creat un obicei, o rutină, dar nu trebuie să se permită ca aceasta să ajungă la suficiență.

loialitatea de monopol – este un tip din ce în ce mai rar întâlnit (vezi furnizorii de apa, energie etc)

loialitatea de preț – mulți clienți devin fideli furnizorului cu cel mai mici prețuri, cât timp acesta reușește să păstreze cel mai scăzut nivel. Există însă pericolul ca oricând sa apara pe piață un concurent pe zona prețului, astfel loialitatea de preț este extrem de periculoasă si volatilă.

loilaitatea  “în pas cu moda” – sau trend loyalty – are un caracter efemer, dat de durata de viață a trendului în care se înscrie produsul respectiv. Consumatorul este un fan al trendului, dar nu neaparat și un fan al brandului. Ca atare, consumatorul va migra către un alt furnizor în funcție de tendițe.

loialitatea pe viață – apare atunci când clientul este cu adevărat fidel  furnizorului său, deși pe piață sunt o mulțime de competitori care luptă și ei pentru același client / segment de clienți. Consumatorul are posibilitatea de a migra la orice alt furnizor destul de facil, este în general încurajat și cu oferte de preț sau bonusuri speciale, însă alege să ramână loial furnizorului său.

În acest caz, loialitatea este compusă din 3 elemente cheie:  satisfacție, implicare și afinitate. despre acestea însă voi povesti în curând.

4 Comments

  1. ieu

    Ai uitat de loialitatea nationalista. Poate pentru ca asta nu functineaza la noi. Dar in Germania, Japonia, Franta sunt persoane fidele unor produse numai pentru faptul ca sunt fabricate in tara lor.

  2. biscu Author

    ai dreptate, insa la noi am vazut doar 2 campanii de genul asta: “fabricat in romania” care s-a bucurat de expunere si sustinere si din partea unor politicieni, iar pe langa asta ar mai fi ceva auzit la o statie radio locala, la Sibiu. in rest….. sufletul (sa nu zic altfel)
    afara componenta “nationalista” cantareste foarte mult in deciia de cumparare, dar la noi consumatorul stie ca X produs e facut in Germania deci e bun, cosmeticalele frantuzesti sunt mirifice, desi saraca Ana Aslan a revolutionat piata de profil, samd. Putini stiu insa ca mare parte din componentele electronice pt BMW de ex se fac la Sannicolau Mare (langa Timisoara)samd….
    Din pacate la noi inca se merge pe ideea ca ce e venit “de afara” e mai bun, desi de multe ori produsul intern e mai bun sau poate chiar acel produs “de afara” are componente romanesti.

  3. m-am saturat sa spun felicitari pentru articole. mi-am schimbat abordarea, insa foarte interesanta abordare legata de loialitate.

    vreau insa sa mai adaug o dimensiune loialitatii descrise de tine, tu incluzi in acelasi loc loialitatea fata de produs si loialitatea fata de servicii, cred ca e un exercitiu interesant sa le separi.

  4. biscu Author

    hihihi. interesanta ideea sa le separ. lasa-ma insa sa revin cu loialitatea pe viata si cele 3 elemente ale ei (eu tot i tin pe a mea cu importanta pastrarii unui clinet, fata de valoarea unui bum ocazional), iar apoi poate scriem impreuna pe tema loialitate fata de produs / brand / servicii

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

CommentLuv badge