comunicare, d'ale CS-ului

loialitatea pe viață

Consider că în relația client – furnizor lucrul cel mai greu de dobândit este loialitatea pe viață. Acea loialitate oarbă care determină clientul să nu schimbe furnizorul la primul chixs, sau dacă pe piata avem un nou intrat cu prețuri de dumping. e acea “relație serioasă” dintre cei doi.

loialitatea pe viață este compusă din 3 elemente: afinitate, satisfacție și implicare.

Satisfacția este punctul de plecare.  Clienții trebuie să simtă că primesc ceea ce li s-a promis, ceea ce se așteptau să primească și că respectivul produs/ serviciu este cel puțin la nivelul calitativ pe care îl ating și alți potențiali furnizori. Ca atare serviciul de bază (sau produsul) trebuie să fie impecabil, livrat la cel mai înalt nivel calitativ posibil. Nu este suficient să livram însa doar ceea ce am promis, ci trebuie sa depășim această barieră, pt că mulțumirea clientului nu se obține doar pt ca te-ai ținut de cuvânt!!!  Altel, ar trebui să spunem ce anume?!!  vino și cumpără de la noi, dar nu suntem mai deștepți, buni și drăgălași decât alții…
Implicarea – conform lui Hofmeyr, implicarea reprezintă gradul în care clientul a investit financiar și emoțional în relația cu compania, realizând cât de ușor sau greu se poate rupe această legatură.
Implicarea cere ca furnziroul să construiasca relații extrem de puternice cu clienții săi, legaturi pe care aceștia să le aprecieze, pe care să se bazeze și să nu își dorească să le rupă. Clienții trebuiesc tratați ca parte din afacere. o parte vie!!!  Dacă se vor simți mereu străini, outsideri, nu vor simți ei inșiși rolul pe care îl au în dezvoltarea diferitelor proiecte cu organizația voastră.
Implicarea presupune deci crearea unor legături între frunizor și client, pe care aceștia le apreciază și necesită  ca aceștia să fie implicați în procesele decizionale. Practic, clientul trebuie să simta ca este “bagat în seamă”. Trebuie să aibă mereu opțiuni suficiente pentru a putea alege, trebuie să vadă că părerea lui contează și trebuie să simtă cât de important este punctul lui de vedere pt furnizor.  Nu este suficient doar să ceri opinia clientului, ci trebuie să îi răspunzi, să îi ceri feedback  daca direcția adoptată e corectă. Arată-i ca îți pasă de opinia lui, nu este doar încă un formular completat doar de dragul de a fi, sau pt ca așa cer ISO sau TUV.

Afinitatea apare numai când cele 2 elemente de mai sus deja există, pentru că reprezintă trăirile emoționale pe care le au clienții pt marcă și pt potențialele alternative la relație.  Acest al 3-lea elemenet este clar unul emțional pt că pune accentul cât se poate de mult pe sentimente. Clientului trebuie să îi generam emoții și sentimente cu privire la organizația noastră, ca atare trebuie sa îi arătăm că noi înșine suntem din carne și oase. După cum am mai spus, orice tip de business se face între ființe omenești, nu între entități juridice în sine. Cum putem sa facem clientții să vadă asta? simplu incercati să facetți silnic atat pt colegi cât și pt clienți acele lucruri mici dar importante, care demonstrează  ca va pasă de dorințele lor.Aceste gesturi nu se pot programa, nu pot fi anticipate sau planuite, ca atare ele nu se pot produce constant decât într-un mediu care încurajează serviciile de exelență, spontaneitatea, inițiativa si proactivitatea.  Conform zicalei “cu o floare nu se face primavară”, nici în cazul nostru nu vom reuși să ne îmbunătățim relația cu un client dacă facem din joi în paște aceste gesturi, plus că fiind atât de rare și neobișnuite, gesturile pot trezi chiar suspiciune din partea clientului.

Cu asemenea gesturi clientul începe să simt că are alături nu doar o organizație, ci are niște parteneri interesați cu adevărat de binele său, o organizție care îi oferă servicii cel putin la nivelul așteptat și care îl implică în procesul de descoperire a nevoilor clienților. Vor realiza astfel că sunt o parte vie a businessului furnizorului lor, organizație ai cărei angajați se îngrijesc realmente de binele lui.

Cu aceste elemente complete cred că se poate realiza mixul ideal pt ca un client să devină loial pe bune, pe viață, orbește dacă vreți. Dă-i cel puțin ceea ce trebuie să îi livrezi, încearcă mereu să te autodepăsești  și nu uita că businessul se face între oameni.

One Comment

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

CommentLuv badge