client service

comunicare, d'ale CS-ului, enervant, românești

Am dorit o canapea anume, gasita la Kika. Ma pregatesc sa plec catre ei sa o platesc si stiind ca nu mai erau multe produse in stoc din modelul ales de mine, ma gandesc totusi sa dau un telefon sa ma informez, sa nu bat drumul degeaba.
Pun mana pe telefon, green-green la Kika si adresez urmatoarele intrebari in ordine

1 – modelul x este in stoc?
Kika: da
2 – va rog sa imi confirmati pretul de livrare pt sectorul X  
Kika: confrima
3 – daca sosesc in aceasta seara sa achit rpodusul, cand credeti ca va putea fi livrat?
Kika: in ziua urmatoare sau cel tarziu poimaine
4 – sper ca pot lua factura pe firma Kika: da, dar numai daca veniti cu stampila firmei.

Ma blochez, multumesc si inchid. Dupa cateva ore revin cu un telefon, speran ca poate prima mea interlocutoare era incepatoare sau neclar informata. Reiau seria de intrebari, totul bine si frumos, iar la ultima intrebare aud
Kika: da, dar numai daca veniti cu stampila firmei sau cu certificatul de inregistrare fiscala in original.
Deja ma enervez, gradul de aberatii crestea exponential. Interlocutoarea mea ma intreaba daca vreau sa mai discut si cu Y de la departamentul comercial. Ma suna si Y care incepe fix cu replica:
imi pare rau, dar nu va pot da alt raspuns decat cel pe care deja vi l-a dat colega mea.

Ok, ma enervez, ma resemnez ( ca deh, vroiam musai canapeaua impricinata). Ma dau peste cap sa sa ajung sa iau stampila, mai incurc si inca vreo 2 oameni pt asta si dupa cateva ore eram la ei in magazin, unde ce sa vezi? Responsabilul de departament (canapele) imi preia datele firmei si imi spune ca nu aveam nevoie de minunata stampila sau alte dezinformari ale colegelor lui. Stampila este totusi necesara daca ridici bunul pe loc din magazin, dar eu solicitasem transport, ceea ce insemna clar ca nu e nevoie de alte formalitati.

Uite fix pt mizerii de genul asta nu am de gand sa mai cumpar nimic de la ei, pt ca habar nu au sa ASCULTE clientul,  sa gandeasca inainte sa dea un raspuns mecanic, nu mai vorbim de INTENTIA de a incerca sa solutionez cumva situatia pt a nu pierde un client. Interesul lor manifestat fata de client absolut absent. Sa ne mai miram ca e criza cand in Romania notiunea de servicii sau customer care nu exista?!

comunicare, d'ale CS-ului

Consider că în relația client – furnizor lucrul cel mai greu de dobândit este loialitatea pe viață. Acea loialitate oarbă care determină clientul să nu schimbe furnizorul la primul chixs, sau dacă pe piata avem un nou intrat cu prețuri de dumping. e acea “relație serioasă” dintre cei doi.

loialitatea pe viață este compusă din 3 elemente: afinitate, satisfacție și implicare. Continue Reading

d'ale CS-ului, românești

Loialitatea clientului este o componentă fundamentală a oricarui business. Loialitatea față de brand, față de un produs sau serviciu dezvoltat sub acel brand. Evident că îi putem găsi o mie de definții și o putem întâlni în mii de tipuri și variațiuni. Mai jos voi enunța doar o parte din tipurile de loialitate, tipuri pe care personal le consider fundamentale:

loialitatea de bonus- clientul primește un avantaj cuantificabil în bani, un bonus, sau o recompensă pt a rămâne fidel respectivului brand. Este ok dar numai dacă este componentă a unui program de fidelizare amplu. Daca acel bonus  nu este perceput ca o recompensă pentru că a interacționat în mod repetat cu brandul vostru ci va fi un simplu cadou, riscul de a nu fi perceput ca o rasplată ci doar ca grafiticare este foarte mare, iar scopul furnizorului nu este atins.

loialitatea de inerție – există sau este creat un obstacol care face ca unui client sa îi fie greu și incomod să solicite sau să facă  schimbare a furnizorului.

Pentru aceste două tipuri de loialitate puteți găsi cele mai simple exemple în sectorul telefoniei mobile. Fiecare furnizor oferă bonusuri clienților săi, dar aceste bonusuri sunt valabile de cele mai multe ori în interiorul retelei respective. Fiind oferite ori pentru că sunteți client vechi, bun platnic sau un client important din punct de vedere financiar, iată deci ca avem o loialitate de bonus. Dar dacă ne uitam pe contracte și luăm în calcul și taxele de reziliere ale contractelor si adăugăm și pierderea unor beneficii, vom simti ca rămânem clienții acestui furnizor doar din interție, ci nu neapărat pentru că suntem mulțumiți de el. De câte ori nu ne bodogănim operatorul oricare ar fi el și spunem “lasă că mă mut eu in rețeaua Y”, dar totuși nu o facem pentru că nu ne este comod. alergatură, acte – haos mai ales în cazul clientului persoană juridică, contracte, taxă de reziliere. Toate aceste obstacole ne descurajează de cele mai multe ori și își ating scopul destul de bine, păstrându-ne în lista de clienți.

loialitatea de comoditate – sau de obisnuință – omul nu se preocupă să își găsească altă alternativă. Consumatorul și-a creat un obicei, o rutină, dar nu trebuie să se permită ca aceasta să ajungă la suficiență.

loialitatea de monopol – este un tip din ce în ce mai rar întâlnit (vezi furnizorii de apa, energie etc)

loialitatea de preț – mulți clienți devin fideli furnizorului cu cel mai mici prețuri, cât timp acesta reușește să păstreze cel mai scăzut nivel. Există însă pericolul ca oricând sa apara pe piață un concurent pe zona prețului, astfel loialitatea de preț este extrem de periculoasă si volatilă.

loilaitatea  “în pas cu moda” – sau trend loyalty – are un caracter efemer, dat de durata de viață a trendului în care se înscrie produsul respectiv. Consumatorul este un fan al trendului, dar nu neaparat și un fan al brandului. Ca atare, consumatorul va migra către un alt furnizor în funcție de tendițe.

loialitatea pe viață – apare atunci când Continue Reading

d'ale CS-ului, românești

Observ că uneori oamenii au tendița de a-și trata clienții cu o superioritate pe care eu o consider nefirească (asta nu înseamnă ca este mereu si nejustificată din punct de vedere al know-howului). Ca atare, după aproape 8 ani de lucru cu clienții s-a gândit biscuitele să se dea pufos și dodoloț si să exprime câteva reguli, povețe sau idei (preluate de pe la alții mai deștepți și exresate) despre treaba asta cu clientul. Acesta este primul post, un fel de episod pilot al miniseriei pe care sper să reusesc să o scriu.
Cel mai dificil pas mereu l-am considerat acela de a implementa în mintea oamenilor care sunt departamente non-vanzari sau non-CS ideea că noi depindem de client și nu invers. Oameni buni, fondurile pt salariile noastre sunt în buzunarul / contul lui. Clientul este cea mai importantă componentă a business-ului nostru, oricare ar fi el, iar clientul este însuși scopul muncii noastre. El vine la noi cu dorințele lui, iar noi avem obligația să le îndeplinim, pentru că el clientul este cel care merită cel mai curtenitor tratament cu putință.
O alta idee greu de inghițit pentru manageri este că acești clienți sunt facuți de fapt din carne și oase, emoții și sentimente, nu sunt doar simple cifre în statistici și litere enumerate aleatoriu prin contracte.
Nu contează câți clienți mulțumiți ai, ci contează câți din aceștia ai reușit să păstrezi.
Cu siguranță că tu ca furnizor de cele mai multe ori ești puțin mai bine pregatit decât clientul. Dar de multe ori clienții sunt cu temele făcute la zi și nu ai cum să îi impresionezi cu termeni încâlciți și cu sonorități “exotice”. Apoi o mare tâmpenie ar fi să ții morțiș să demonstreze clientului că tu ai o părere mai competentă decât a lui, pe banii lui.
Da, suntem specialiști si punem in slujba clientul întreaga noastră măiestrie, dar când clientul decide contrar opiniei noastre, oameni buni, clientul decide pe banii lui. Ca atare, noi doar sfătuim, dar el decide, iar dacă decizia lui nu e tocmai pt gustul nostru avem de implementat si punct.

… va urma

ps: ma astept la reactii virulente din partea celor cre nu sunt implicati in vanzari si CS ….