biscuitisme, Marketing si Client Service

sfanta mea patrime

sunt multe persoane, care din postura de client isi trateaza furnizorii de pe o pozitie de superioritate, crezand ca furnizorii ar trebui sa fie recunoscatori pentru ca le sunt clienti. nimic mai gresit.
furnizorii sunt partenerii pe care poti conta, care te pot scoate dintr-o situatie de 2 lei, sau te pot lasa sa iti rupi gatul just like that!
nu este un secret pentru nimeni ca marketingul este o zona unde o ora, o litera sau un centimetru pot face diferenta intre succes si esec. si nu e un secret nici faptul ca marketingul este un sector de activitate cu varfuri foate aglomerate, in functie de specificul fiecarui business in parte.

sunt fericita sa vad ca in atatia ani am reusit sa descopar adevarati profesionisti care mi-au devenit prieteni si un sprijin real. sunt oameni care au lasat ifosele de “seniori” sau “veterani de bransa”, oameni care te ajuta cand iti arde sufeltul, care iti inteleg nevoile reale si nu vin sa inventeze ei roata, care isi dau silinta ca impreuna cu tine, sa faca o treaba excelenta.
va prezint Sfanta mea patrime:

Diana – zana productiei publicitare,
Doru – art-ul cu bagheta magica, cu ochi pe branding mai ceva ca …… si cu rabdare nemarginita, 
Cristi – the one and only, sau cel mai tare furnizor de tiparituri de orice fel,
si nu in ultimul rand,  cel caruia eu ii spun
super Andres” – dev-ul sef de la Ameya.

fara voi dragii mei, munca mea ar fi mai complicata, mai urata si anosta, pur si simplu mai putin placuta si muuult mai grea.
acesta este momentul in care eu ma inclin si spun ” va multumesc!”. va multumesc pentru inca un an cu proiecte frumoase, cu deadline-uri pe care nu le-am depasit, cu rezultate bune, emotii si victorii.

v-ati pregatit pentru 2013?

Marketing si Client Service, românești

23 noiembrie Black Friday 2012 made in Romania

ne americanizam din ce in ce mai tare. (o fi bine?) dupa St. Valentine si Halloween, a venit randul lui Black Friday sa incerce sa obtina cetatenia locala.
Black Friday se desfasoara mereu in prima zi de vineri ce urmeaza sarbatorii americane “Ziua Recunostintei” si marcheaz inceputul sezonului de cumparături pentru Craciun.
anul acesta am ochit si eu 2 magazine care s-au inscris in aceasta campanie (vedeti aici lista completa a magazinelor participante). sper insa sa nu se repete istoria de naul trecut, cand intr-un pur stil romanesc, taman de black friday site-urile celor mai importanti vanzatori au picat.
ce ma intristeaza insa este ca imprumutam cu mare mare usurinta obiceiurile de a cumpara in nestire, de a cumpara doar pt ca ceva este la promotie, si sa ne isterziam maxim ca wooow, nu stiu ce magazin a facut 10% reducere. pt ca da, se stie in asemenea situatii, marii vanzatori ridica preturile cu cateva zile inaintea unei promotii multanuntate, pt ca in ziua promotiei sa poata afisa un discount generos, desi de fapt, discountul de la pretul obisnuit de vanzare este mult mai mic.
poate ar fi ok sa ne molipism si de la altep popoare mai educate si discrete, nu indopate cu burgeri si cereale kellogs.

d'ale CS-ului, Marketing si Client Service

Sunt branduri care fac lucruri marete. Sunt branduri care fac lucruri mai putin marete, dar care stiu sa le comunice foarte bine si devin asa cum spunea si Raluxa lovemark. Am vazut mai rar o deschidere a brandurilor in zona de customer care. Cred ca toti sunt acum preocupati sa vanda, sa “educe” piata si sa modeleze mintea consumatorului, decat sa il asculte pe acesta cu adevarat si sa ofere un raspuns real nevoilor lui. Ma uit la Vodafone de exemplu, care m-a sunat sa imi vanda un laptop vai de el si sa imi bage pe gat un abonament de net de care nu am nevoie, explicandu-mi cata nevoie am de el. NO way Jose! Mai mult de atat, vazand ca nu ma convinge, a uitat sa ma intrebe totusi daca “mai poate face altceva pt mine ca eu sa il iubesc si mai tare pe Vodafone”

Admir insa conceptul adus pe piata romaneasca de AutoZone impreuna cu Nokian Tyres. Acest DSI Satisfaction nu vine sa inventeze roata, insa ti-o arata altfel si ti-o da acasa. Cum? Simplu: mergi la AutoZone (sau la partenerii lor) si iti cumperi un set de anvelope de vara Nokian. Timp de 14 zile de la data de pe factura ai un ride test, iar daca dupa aceste maxim 14 zile anvelopele Nokian nu te multumesc din orice considerent, poti reveni la sediul AutoZone de unde ai cumparat setul de anvelopele si vei primi inapoi intreaga suma de pe factura (pretul anvelopelor + manopera de montaj). Evident ca pt a beneficia de acest serviciu, trebuie sa respecti cateva conditii de foarte mare bun simt cred eu (pe care le gasiti aici.)

Ce mi se pare bun la AutoZone si Nokian? Simplu: ofera ceva ce oricum trebuie sa ofere (posibilitatea de a returna produsul intr-un anumit interval de timp => isi respecta promisiunea), ofera si ceva in plus (returul costului pentru serviciu, nu doar pt produs => plus valoare), nu trebuie sa exprimi un motiv anume si nu trebuie sa faci o intreaga pledoarie pt a-ti sustine cauza si a putea returna produsul(=> iti respecta timpul). Cel mult vei fi intrebat ce nu ti-a placut pt ca Nokian sa imbunatateasca produsul (=> te asculta )
O campanie gandita bine, orientata catre client clar si cu beneficii in mai multe sectoare.
Jos palaria deci pt Marketingul Made in Finlad si implementat in Romania de AutoZone.

Marketing si Client Service, oameni și locuri, românești

La fiecare pas consum un brand. Cu fiecare zi sunt din ce in ce mai dezamagita insa de brandurile cu care interactionez. De ce spun asta? pai sa vedem: Samponu X nu te scapa de matreata, nici cel Y nu previne caderea parului, crema Z nu iti reduce ridurile dupa 3 saptamani de folosire si nici tratamentul X nu iti intareste unghiile.  ” Cel mai mare beneficiu este dispariţia mătreţii” * până la 100% fără mătreaţă, urme vizibile, prin utilizare regulată (afirmatie de pe site-ul brandului). Nici hotelul Q nu are servicii de 5 stele asa cum afirma reclama, nici firma W nu are “o echipa tanara, dinamica si experimentata care va va oferi cel mai bun raport calitate pret” , nici pe site-urile cu mega oferte aparute peste noapte reducerile nu sunt 80% cum anunta, ci in realitate sunt undeva la 30-40%, nici masina de spalat vase nu e un produs economic si eco samd. Unde pui ca sunt si “branduri personale” care sunt de toata jena pentru ca multi oameni nu sunt capabili sa isi respecte dealurile consemnate cu alti parteneri, nejudecand o clipa la consecintele faptelor lor, dar asta nu ii impiedica cu nimic sa aiba un Mertan la poarta.

In Romania de azi sunt foarte putine marcile care isi mai respecta promisiunea. Si cum sunt o carcotasa de fel, iata ca am dat peste cateva reperere care trebuiesc marcate:

1. X clinica stomatologica de ale carei servicii beneficiez si pe care nu as schimba-o pentru nimic in lume. Acum inteleg de ce o buna parte din pacientii lor vin din alte orase si chiar alte tari (nu radeti, in 2 sambete la rand dupa mine a urmat o tipa venita de la Barcelona). Ei spun ca ofera garantia unui serviciu impecabil. La inceputul “relatiei” mele cu ei eram foarte sceptica sa ii priveam cu oarecare retinere pentru ca erau atat de fermi pe pozitie. Au trecut insa saptamani bune de atunci si speram ca odata cu trecerea timpului or sa o dea ei in bara cu ceva. Ei bine, nu!  Cei 2 medici care s-au ocupat de mine sunt absolut de senzatie (Multumesc dr. Gavrilescu si dr. Popa), asistentele sunt ireal de atente, efectiv au grija de tine ca de un copil mic. Dupa o perioada de tratament la ei m-am convins ca sunt prea modesti cand spun ca au una dintre cele mai bune echipe de pe piata de profil. Oamenii care lucreaza aici sunt foarte bine pregatiti si se simte in orice moment ca isi iubesc meseria si vin la lucru cu drag. Si faptul ca echipa este destul de veche ( medicul Iana Dila tocmai ce a celebrat 10 ani de cand lucreaza la clinica stomatologica) intareste ideea ca da, este o echipa aparte, de care cineva are permanent grija. Este clar ca aici cineva investeste in oameni, atat la nivel personal cat si profesional.

2.  Asus – un laptop care imi este alaturi de multa vreme si a suportat multe intemperii. Are o varsta venerabila, a fost tarat peste tot pe unde am avut de mers (din motive de job sau in vacante) si a suportat destul cola si apa plata.

3. Laura Baldini : un brand de ciorapi. Veti gandi probabil ca m-am sonat de-a binelea. Ciorapul pana la urma este un articol caruia ii dam o importanta scazuta. Ce mi-a atras mie atentia insa la Laura au fost ciorapii impecabli, care nu se rup la 2 purtari, modelele feminine, sexy si business, dar si senzatia pe care ti-o lasa materialul care iti imbeaca piciorul. Va recomand cu caldura Kerry, sunt dementiali, dar si 2 ciorapi speciali: un ciorap cu numai 6 den, parfumat. Sunt ideali pt serile de vara. Si si si… piesa lor de rezistenta: ciorapul pentru slabit. Nu, nu m-am sonat dupa cum spuneam! Este un ciorap impregnat cu tot felul de solutii gen cafeina, extract de te miri ce si da, au efect. Trebuiesc insa curatati fix cum recomanda producatoarea lor.

4.  Doru Panaitescu – probably the best online marketing consultant in the country & probably the best trainer

enervant, Marketing si Client Service, românești

Data fiind perioada sarbatorilor, majoritatea brandurilor cu care colaborez au scos la bataie diferite promotii sau concursuri cu premii de toate soiurile si valorile. Dupa o perioada competitionala de 3 saptamani, iata ce am gasit: o specie de utilizator roman, concurs stoker. Cum se manifesta?

Pai sa vedem: stie cam tot ce misca in materie de concursuri online, nu rateaza niciunul. Absolut niciunul! Mai mult de atat, urmareste cu sufletul la gura fiecare miscare a brandului respectiv cu privire la concurs, iar daca cumva brandul respectiv intarzie cu un anunt, pune mana si pe twitter, facebook direct message si facebook chat  (si oriunde mai gaseste un contact)si  ia la intrebari brandul imprincinat. Daca userul nostru este ignorat sau nu primeste un raspuns instant, insista hotarat. Este un luptator, nu renunta cu una cu doua.

Cand constata ca nu a castigat, da mesaje mai departe, exprimand parerea de rau ca nu a castigat, ca oricum concursul a fost “manarit” si jocurile erau facute, ca oricum de fapt nu a inteles foarte bine ce trebuia sa faca pt a castiga si oricum organizatorii nu au fost suficient de transparenti viata e grea si lumea rau. Si daca se supara, isi aduce si 10 preitenii sa iti arate ce smecher e si cat poate sa te critice si sa improaste cu noroi.

Sunt situatii in care brandurile cu suflet mare si dare de mana vad cati oameni si-ar fi dorit un premiu de la ei si revin cu o noua serie de cadouri, cu valoare mai mica decat cele initiale, pe care le ofera GRATUIT. In acest caz, daca premiul nu le este accesibil din motiv geografic de exemplu, (gen firma X nu are filiale in toate orasele, satele, comunele, catunele, pajitisile cu scufite rosii etc) tot brandul e de rahat si nemernic ca nu are si o filial la badea Cretinion in poarta. In aceasta situatie, badea Cretinion in loc sa aprecieze ca brandul impricinat si-a dort sa ii faca un cadou, adica o mocangeala, crentionul-ul face gura si arunca cu ….. in brandul respectiv.

De asemenea, in cazul concursurilor cu un singur premiu, unii participanti care evident nu au castigat incep sa emita pretentii de genul: “Un premiu mai mic nu aveti? Dar de ce nu aveti premii mai mici? Noi nu contam, doar marele castigator conteaza? “ Mi se pare absurd sa incepi cu asemenea aberatii cand regulamentul respectivului concurs specifica foarte clar ca este vorba despre numai si numai un singur premiu, care consta in X obiect/serviciu/suma.

Cand sunt concursuri care necesita de exemplu trimiterea unor raspunsuri  prin intermediul unui formular , iar aceste raspunsuri nu sunt disponibile numai pentru organizatori si nu si pentru publicul larg, userul pierzator incepe si cere “desecretizarea dosarului”, adicatelea “da’ de ce a castigat ma nene ala si nu io?” . Pai mai nea Cretinion, hai sa luam un exemplu: Pe muchie de cutit – o emisiune de la ProTv care a facut minuni prin transformarea look-ului unor persoane. Selectia s-a facut pe baza unor scrisori in care bietii oameni povesteau cat de urati si frustrati sunt, cat de afundati in depresii si lipsiti de incredere in ei sunt samd. E clar ca sunt povesti triste. Cum ar fi fost ca ProTv sa publice TOATE acele scrisori? Daca oamenii ar fi fost nevoiti sa isi expuna aceste problem “in gura mare” in fata tututror, credeti-ma ca nu ar mai fi avut Pro-ul o baza de selectie atat de mare, pt ca logic, nimanui nu ii place sa povesteasca despre complexele, handicapurile si frustrarile lui in fata tarii intregi.

Mi-ar placea teribil sa existe undeva o “lista neagra” cu asemenea concurs stokeri care sa fie exclusi automat din orice fel de competitii online si nu numai.

Sunt niste oameni lipsiti de scrupule, de bun simti si fair play. Da, oricine are dreptul sa participle la un concurs, dar cand faci din asta un job full time, iar cand nu castigi faci de ocara orice brand care baga niste bani in online si nu numai, brand care face bine multor oameni si nu se lauda neaparat in gura mare, sau pur si simplu TU habar nu ai, mi se pare total deplasat si da, meriti sa nu paritcipi nicoidata la niciun concurs!

ps:  spameaza la greu si sunt certati cu gramatica si DEX-ul